Un ticket di assistenza tecnica è una segnalazione (guasto, richiesta di intervento, problema da risolvere) che un cliente, un fornitore o un collega interno apre, e che il sistema traccia fino alla sua chiusura. A differenza del rapportino, che documenta un intervento già eseguito, un ticket di assistenza tecnica rappresenta la richiesta iniziale: nasce prima dell’intervento e ne segue lo stato di avanzamento.
Come funziona un ticket di assistenza tecnica
Il concetto di sistema di ticketing nasce nell’assistenza IT ma si applica altrettanto bene ai servizi tecnici sul campo: un ticket di assistenza tecnica dà a ogni segnalazione un percorso tracciabile, con uno stato sempre visibile (aperto, in lavorazione, chiuso), invece di lasciare che la richiesta si perda in una telefonata o in un messaggio isolato.
L’amministrazione può assegnare un ticket di assistenza tecnica a un tecnico, allegarci foto o documenti e tenerlo collegato all’intervento generato per risolverlo, così da avere sempre la tracciabilità completa: dalla segnalazione del cliente fino al rapportino di chiusura.
Ticket di assistenza tecnica tra più aziende
Nei sistemi multi-azienda, un ticket di assistenza tecnica può anche transitare tra cliente e fornitore, oppure un unico account amministratore può gestirlo insieme ai ticket di più aziende. Gestire le segnalazioni con un sistema di ticket, invece che via telefonate o messaggi sparsi, evita che le richieste si perdano e permette di misurare i tempi di risposta e risoluzione.
Termini correlati
- Cos’è un rapportino di lavoro -> il documento generato a chiusura del ticket
- Link interno guida: SEZIONE TICKET